クライアント様からご相談がありました。

「最近クレームが増えてしまっていてどうにかしたいんだよね。」

ということで、クレーム対応の基礎編の研修を実施いたしました。

その資料の完成度が比較的汎用性が高いのでご紹介させていたただきます。

まずクレーム対応は4ステップに分かれます。

 

■０ステップ・・・予防・防犯（来店時）
①全スタッフは、お客様全員に目配り・気配り、クレームを未然に防ぐ。

■1スッテップ・・・トラブル・クレームの発生
①　誠心誠意お詫びをする。
②　実態を把握する。

トラブルやクレームが発生したら、まずは誠心誠意お詫びをします。誠心誠意なお詫びと、お客様の話をよく聞くことがポイントです。

例えば、「○○さんが気分を害されるのはごもっともです」等、おっしゃる事は十分に理解している旨を伝えることです。
お客様の話をじっくり聞き「実態を把握」していきます。
この「１ステップ」で、できるだけお許しいただけるように対応します。

■2ステップ・・・ハードなトラブル・クレームに発展
① できる事と、できない事ははっきり言う。
② 一人で判断しない。
③ 記録をとる。（メモをとる紙は、レシート他なんでもよい）

「できる事とできない事をはっきり言う、一人で判断しないで解決を焦らない、交渉内容の記録をとる、現金は絶対支払わない」ここがポイントです。
有効な方法として「ギブアップトーク」があります。

例えば、「申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

上司に報告、必要があれば回答の仕方など管理部署などに相談するといいでしょう。

下記状況になったときは、警察へ連絡する。

① 確実に過大な金銭を要求してきた場合。

②大声で怒鳴ったり、机をたたく椅子を蹴飛ばすなどの行為が行われた場合。

③クレームを言いながらなかなか帰らない場合。

 

■3ステップ・・・犯罪性のあるトラブル・クレームに発展

３ステップになってしまったら、情報を正確に把握し、上司に報告してください。

警察相談・弁護士等を活用し、組織一丸となって戦いましょう。

【参考】

～　警察への対応依頼と関連する主な法律　～

① 確実に過大な金銭を要求した場合は警察を呼んでよい。

※民法７０９条（不法行為による損害賠償）

故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護されている利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

※民法４１７条（損害賠償の方法）

損害賠償は、別段の意思表示が無いときは、金銭をもってその額を定める。

② 大声で怒鳴ったり、机をたたく椅子を蹴飛ばすなどの行為が行われ、

「私は怖いのでやめてください」などの注意を再三（３回以上）した場合警察を呼んでよい。

※刑法２２２条（脅迫）
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、2年以下の懲役又は30万円以下の罰金に処する。

※刑法２２３条（強要）

生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫し又は暴行を用いて、人に義務の無いことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、３年以下の懲役に処する。

③ クレームを言いつつなかなか帰らない場合は。

「営業妨害になりますので、お支払いを済ませてお帰りください」などの注意を再三（３回以上）して退去しない場合は警察を呼んでよい。

※刑法１３０（不退去罪）

退去要求を受けたにもかかわらず、人の住居などから退去しなかった場合に成立する。

 
普通のお客様が悪質クレーマーに変わる境界線の言葉と応酬話法

どうしてくれる。
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

マスコミ、インターネットで流すぞ。
（答え）私どもは、お客様のおやりになることに対して良いとか悪いとかは申上げる事はできません。

保健所、行政に言うぞ。
（答え）私どもは、お客様のおやりになることに対して良いとか悪いとかは申上げる事はできません。

右翼に知人が居るんだ。
（答え）私は脅迫されているように感じてますが、それで間違いないですか？

街宣ビラまきになったら大変だぞ
（答え）私は脅迫されているように感じてますが、それで間違いないですか？

営業問題に発展するぞ
（答え）私は脅迫されているように感じてますが、それで間違いないですか？

ライバル他社はこう対応したぞ
（答え）ありがとうございます、参考にさせていただきます。

今すぐ結論を出せ
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

○ ○を連れて来い
（答え）当店で起こったことは店長である私が責任を持って規則どおりに処理いたします。

○ ○を首にしろ
（答え）当店で起こったことは店長である私が責任を持って規則どおりに処理いたします。

謝罪文を出せ
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

責任者としてのお前の実力を見せろ
（答え）当店で起こったことは店長である私が責任を持って規則どおりに処理いたします。

俺とお前の心と心の問題だ
（答え）ありがとうございます。当店で起こったことは店長である私が責任を持って規則どおりに処理いたします。

今から新幹線で行く・タクシーで行く
（答え）いらしていただいてもかまいませんが、交通費はお客様負担となりますが？

精神的苦痛で仕事が手に付かない
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

休業補償、交通費、迷惑料はどうしてくれるんだ
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

早くしろ、もう待てない
（答え）申し訳ありません、私では判断しかねますので後日会社としての回答をさせていただきます。

誠意をみせろ
（答え）私どもは、誠意とは心からお詫びする事だと思っておりますが、それ以外に何かありましたら具体的におっしゃって下さい。

訴えてもいいんだな
（答え）訴えられるのはお客様の権利ですので、そのことについて良いとか悪いとか申し上げる事はできません。お客様ご自信でご判断ください。

いかがでしたでしょうか？

難易度の高いクレーム対応にはスキルが必要になってくる場面があります。

弊社では、こういったクレーム対応の研修やマニュアル制作も行っています。

お困りの際は一度ご相談下さい。