2024.04.25
【表彰式・懇親会】予算は少ない！でもイベントのグレードアップを目指したい！ナレッジをお伝えします
社内接客コンテストの実施目的と成果はココにあり
販売力の強化や接客の品質の向上を考える企業様はおおくあります。
良く物が売れない時代なんて言われる今ですので、以下に店頭で購買まで届かせるかはとても大事な要素だと思います。
接客コンテストや接客ロールプレイングという言葉は、よく耳にしたことがあると思います。
接客のロールプレイングとは、販売員役とお客様役に分かれて役割分担をし、
決まったシナリオの中で接客販売を意識してどのようにアプローチしていけばいいのか、をロールプレイングで学ぶことですね。
しかし、この接客のロープレは、結構苦手というスタッフも多くいます。
しかも恥ずかしいとか、ネガティブな要素が多く上がってきます。
理由は様々ですが、一番多く上がるのが『実際のお客様ではない』ということ。
接客する相手が本当のお客様ではなく、お客様”役”の人ですから本当の接客とは違うという違和感を感じてしまう。
そんな中で、ロープレやロープレ大会をやることが意味があるのかどうかという点がいつも議論になります。
本当のお客様でないのであれば意味がないという意見もよく聞きますし、どちらかと言えば否定派が多数だと思います。
私たちは接客コンテストを企画運営している立場としては、接客ロープレは意味があると考えています。
例えば、接客のロールプレイングコンテストでは、接客力を競い、販売員の評価にしている企業もあります。
販売員スタッフののモチベーションアップを狙ったコンテストも多くあります。また価値残ったスタッフもすごいのですが、
それら演技を見ることで参加者にも刺激を与えたり。良い事例をベンチマークさせたりと効果は多くあります。
弊社のクライアント会社様の事例です。
販売力に悩みを感じていました。
比較的高単価な小売店様でしたので、成約まで時間がかかるケースが多く、クロージングに課題を感じていました。
しかし、調査分析をしていくと、店舗では買ってくれそうなお客様を選んで接客をしており、結果接客の基本である、お迎えや挨拶などの部分が
弱くなってしまっていました。
スタッフとしてもなるべく成約に近いお客様に接客をした方が良いと思うのは当然の部分もありました。
そこで、まずはご来店されたお客様全員にお声掛けを意識して接客をしようという意識づけも含めて、
社内で一連の接客を競い合う接客コンテストを開催して、一番いい事例をみんなに共有しよう！
その事例を映像化して全員で学ぼうなどの想いの基、企画を立案しました。
接客項目の分解
どの項目が顧客満足度に地番影響を与えているかの分析
それら項目を点数化し、評価項目の作成。
接客コンテストの中で一番大事なのは何を持って評価するかの項目です。項目づくりには時間をかけました。
そして、どうやってこの活動にスタッフを巻き込んでいくかの仕掛け。
社内ポスターやメルマガ、映像制作等の話題作り。
何より当日のイベントの品質。
結果、今年で第５回を迎え、順調に接客のレベルの向上と同時に店舗数も倍近くまで増えていきました。
接客で変わったことは、もちろん一人一人のスキルもあるのですが、
実は、各店舗毎のチームワークが格段に上がりました。決勝戦に参加するスタッフを皆で応援し、皆で練習を付き合う中で
チームワークが生まれ、よりより組織となっていったのです。
少し長くなりましたが、
接客コンテストは、ただ接客を競い合うのではなく、それを囲うスタッフにも良い影響を生みます。
ご検討中の企業様がございましたら、ご相談ください！
