シリーズ第2回となります。

前回の最後は覆面調査のフィードバック方法の種類についてお伝えさせて頂きました。

今、youtube等の動画サイトの台頭もあり、動画が確実に主流になってきていますね。

弊社のクライアント様でも、現状紙ベースの接客マニュアルを動画へ変改していくなどのご相談も増えてきています。

やはり、動画の情報量はテキストの情報量をはるかに超えるものがありますね。

 

さて、まず今回は前回からの引き続きでもあり伝え方に関してです。

店舗や現場の皆様に調査結果を受け入れてもらうためには根拠が大事になります。

現場が大事にするポイントの一つに売上や業績があります。

現場は、常にこの数字と日々戦いながらマネジメントを行っているわけであります。

つまり、日々日々の業務はすべて業績に繋がっているものでないと納得性は生まれません。

なにより現場の仕事はやることも多く忙しく大変です。

「この忙しい時に本部はいいね～」

「調査どころじゃないよ」

「もっと大事なことあるし」

こんなマインドの状態だと何をやっても賞がいないですよね・・・

規格車は現場の気持ちを常に考えながら企画をしていかないと滑ってしまいますね。

 

今回は、覆面調査の実施意図をしっかり理解してもらうポイントをお伝えしたいと思います。

 

単刀直入に数字で示そう！

ポイントはこれにつきます。

数字で示します。

現場や営業は数字です。

数字が全てです。

もちろん、色々な考え方や評価指標は各企業にあると思いますが、究極数字を確保することが現場の役割であり、

数字を上げることで商品を販売し、企業の価値をお客様に伝え、認知が広がり、会社が拡大していきます。

また、数字を上げる為に、スタンバイし、スタッフを教育し、備品を管理し、オペレーションを構築し・・・

と多くの業務をこなしていきます。

全ての仕事はこの業績向上・売上獲得に繋がっているのです。

 

ただ、とても大事な要素として、売上を上げれば何でもいいのかというとそういうことではありません。

ビジネスを、営業を永続的に長い時間行っていこうとすると、瞬間的な売上アップや押し売りは長続きしませんのでNGです。

結局、経営目的の追求、ミッションの実現と上位概念に繋がっていくのです。

 

覆面調査の数値的根拠のご紹介

こちらをご覧ください。

覆面調査結果の結果と前年比率の弊社実施のクライアント平均のグラフです。

こちらを見て頂くと分かるように、覆面調査の結果（再来店意志＝顧客満足度）が高いほど、前年比が高くなる傾向値が出ています。

再来店意志が低いと前年比も下がる傾向があります。

つまり、覆面調査結果＝顧客満足度＝再来店意志を高めることで、売上・業績に繋がるという根拠が成り立ちます。

こういった形で、業績連動での現場には企画意図を伝えていくと、

より伝わりやすく、「ちょっと取り組んでみようかな」というモチベーションに繋がります。

 

（詳細のご相談は、是非弊社にご連絡ください。）

 

どうやって覆面調査結果を上げていけばいいのか！

こちらのグラフをご覧ください。

弊社のクライアントの平均値です。

覆面調査だけを行っていた場合、なかなか数字の伸びは見えませんでした。

覆面調査を受けての集合研修などと組み合わせたり、映像と組み合わせたりすることで、若干数値の上昇がみられました。

飛躍的にアップさせようとすると、店長だけでなく、現場のスタッフを巻き込み、組織として取り組ませるというような仕掛けを

行うことで、覆面調査の結果は飛躍的に向上しているという結果が出ています。

つまり、現場は一人で動かすことはできず、組織として戦うことが大事ということが見えてきます。

この組織として戦う形を作っていくところに弊社のナレッジの根幹があります。

 

次は、具体的なアクションのご紹介をしていきます。

ありがとうございました。