接客コンテストを企画する時に大事なこと、それは会場の装飾や演出ではありません。

何を目的にその会が開催されているのかが何より大事なのですが、それを具現化させたものととして大事なものは、

「審査基準」です。

審査基準をどのように設定するかでその会の方向性を決めます。

また、何を評価し、何を評価しないのか？

会社の求めているスキルは何なのか？何を大事にしているのか？

などなど、企業にとって一番大事にするポイントを審査基準に持っていくことが大事なポイントです。

今回は、審査基準を策定していくにあたって、入れていった方がいいと思われるポイントを過去の事例からご紹介いたします。

是非参考にしてみてください。

そもそもどのくらいの項目数で何段階評価が適正なのか？

評価項目を考えていく中で、どのくらいの粒感で評価基準を作っていくかは大事なポイントです。

評価基準を細かくすればするほど、精緻な審査はできるかもしれませんが、審査しきれるのかとというような観点もあります。

また、接客コンテストの接客時間は所定の時間内での競技となる為、実際の販売の場面とは異なる部分もありますので、

全ての接客の流れを網羅させるのは難しい点もあります。

逆に、評価を粗くすればいいのかというと、バクッとしすぎていて評価に主観や感覚が入る要素が増えてしまい、

曖昧さが増してしまいます。

つまり一長一短ではあります。

 

ではどのくらいが適正と呼ばれているのか？

これはあくまでも弊社の実績ベースではありますが、だいたい10項目くらいが適正かとおもいます。

もちろん企業様によってまちまちではありますが・・・。

10項目くらいを目安に作成するとバランスが取れてくるかもしれません。

 

そして、これを何段階評価にするのか？

ということですが、10段階か5段階が一般的でしょう。

このような感じで作っていくのが、一般的な作り方かもしれません。

 

評価項目のご紹介

今回ご紹介させて頂く項目はあくまでも事例として参考にして頂ければと思います。

身だしなみ

・清潔感があり、店舗イメージに合っているか

・笑顔でイキイキした表情で対応しているか(無表情･無愛想になっていないか)

・丁寧でキビキビした動作で対応しているか

あいさつ

・お客様の目を見て丁寧にあいさつしているか、おじぎの仕方は適切か

≪物販店の対応≫

・お客様の様子を見てタイミングよく、自然に声をかけているか

・お客様の様子に合わせた話題で声をかけているか

≪飲食・サービス店の対応≫

・お客様の様子を見て､ﾀｲﾐﾝｸﾞよく声をかけ､素早くｽﾑｰｽﾞなご案内ができているか

言葉遣い

・お客様に合わせた丁寧な言葉遣いができているか

・敬語・接客用語が正しく使えているか

商品知識

・商品情報（価格や素材など）を正確に伝えているか

・店舗や商品の価値を高める情報（+α）提供ができているか

・情報提供でお客様が納得されているか

話の聞き方

・明るい声で、ハキハキと、お客様のテンポに合わせた話し方ができているか

・一方的でなく､お客様の話を理解した上で会話のキャッチボールができているか

・お客様が話し易い聴き方をしているか

・お客様の気持ちを受け止める「共感」ができているか（効果的な相槌など）

提案力

・お客様のニーズに応える的確な提案ができているか

・お客様の納得のいくまた満足の得られる提案ができているか

 

最後に

今回ご紹介させていただいた内容は、かなりベーシックな内容となっております。

ベーシックな内夜を入れ込みながら、会社独自の項目を追加していくとバランスの取れた

接客コンテストになっていくと思います。

審査基準を明確にし開示することで、目指すゴールが明確となり、参加するスタッフも頑張りやすくなります。

頑張る基準を明確にすることは、参加者全員のモチベーションを上げる効果もあります。

細かすぎず、粗すぎず適正に作っていくことが大事となります。

 

GROWSでは、様々な業界のコンテストをサポートさせて頂いております。

その一つ一つの個性を生かしながら接客コンテストの企画をサポートさせて頂いております。

企画にお悩みの際には、一度ご相談ください。

 

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