どのような仕事でも多かれ少なかれ、接客という場面はつきものです。

接客次第によって、仕事の進ちょく度合いや売り上げに直結する問題でもあるため、

接客がいかに大切であるかということを改めて説明するまでもありません。

 

会社でも、接客に関する研修や講義、セミナーなどで学ぶ機会はあると思いますが、

どうしても一方通行になりがちになってしまい、全社員にきちんと浸透させるには、

その回数を重ねるか、ロールプレイングなど実戦さながらの研修を行わないと

その目的には近づきません。

 

しかしそうなると、毎回同じような内容の講義では飽きられてしまったり、

ロールプレイングでは羞恥心から積極的に参加する社員が限られてしまう

などの現実があります。

 

接客コンテストのイベントを多く手掛けている我々てしての接客に関する考えを

今回はまとめさせていただきたいと思います。

 

「接客される側」からの考察を、

これ以上簡単には出来ないというところまで掘り下げてまとめてみましたので、

接客の講義や研修の際の参考にしていただければ幸いです。

 

接客される側の心理状態

 

 

接客される側、すなわち顧客は、その商品やサービスを検討する場合、

どのような心理状態にあるのでしょうか？

 

顧客があらかじめ購入する商品が決定している場合のような、

来店の目的がはっきりとしているケースではなく、検討段階であり相談という

コミュニケーションを前提とした一般的な「買うかどうか行ってみてから考える」

という状況を想定してみてください。

 

この場合、次の3つの心理作用が働きます。

① 歓迎されたいという心理

② 特別扱いされたいという心理

③ 感謝されたいという気持ち

これを順に説明していきます。

 

歓迎されたいという心理

 

顧客というのは心のどこかに「自分は顧客だ！」という強い信念を抱いて来ます。

昔の流行語にもなった「お客様は神様です！」を誰もが抱えてやってくるのです。

だからこそ「歓迎されて当然」というスタンスなので、

一歩踏み入れた時の空気感や社員（店員）の表情、口調、態度といったことを敏感に感じ取ります。

その精度ははっきり言って「非常に高性能」であると深く認識してください。

そのため第一印象ですべてが決まるといっても過言ではない程です。

こういった場合の第一印象を社会心理学では「ハロー効果」と言います。

ある対象（ここでは検討する予定の商品やサービス）を評価する時に、

それが持つ顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての

評価が変わってしまう（認知バイアス）現象のことを指します。

例えば第一印象が良いのであれば、その商品やサービスと同等の物がほかにあったとしても

第一印象の良い方を選んでしまうという現象のことであるため、

別名「後光効果」とも言います。

 

その逆もあり、悪い印象を受けたために否定的な方向に感情が動いてしまうこともあり、

この場合の別称は「ハローエラー」と言います。

 

特別扱いされたいという心理

 

「お客様は神様です！」というフレーズの通り、

接客をされる側には（顧客>店舗）という絶対的な構図が存在します。

そのため心のどこかで特別扱いされたいという自己中心的な欲求が、

態度には一切出さない顧客にでも存在していると考えた方が良いでしょう。

その時、同時に多くの顧客がいたとしても、その誰もが大なり小なりこの特別扱いされたいという

気持ちを全員が抱いていると考えるべきと言えます。

 

そのため周囲への配慮（声のトーンや口調、その顧客のおかれた状況など）を

見極めた行動が求められます。

但し特別扱いは贔屓（ひいき）や差別とは違います。

特別扱いとは「その顧客に応じた、もっとも適切なもてなし」ということですので、

瞬時にその顧客の求めているものや感じていることを察知することが大切になってきます。

 

こういった点は経験を積めば誰にでも身につくものではありますが、

もっと簡単に習得する方法は社内で行う「接客コンテスト」といったイベントを定期的に行うことで解決の

糸口が見つかることがあります。

 

接客コンテストの価値とは？

 

 

接客コンテストという社内イベントをご存知でしょうか？

多くの企業で取り入れれているこのイベント。実はとても奥が深く丁寧に設計することで、

現場の接客スキルを格段にあげることが出来るのです。

 

参考記事：大手企業も続々実施。接客コンテスト全国大会の仕掛け方の秘訣

参考記事：多くの企業が接客コンテストを開催するワケ。敢えて作ろう賞賛のステージ

 

接客コンテストの価値は、正直やってみないと分からないというのが、実体かとおもいます。

それはなぜかというと、予期せぬ効果を発揮することがあるからなのです。

 

接客コンテストというお題でイベントをする訳ですので、接客を競い合うことは間違いありません。

1番を決める必要はあります。

1番を目指さないコンテストというのはあり得ませんし、スターダムを作り上げることも大事なポイント

ですので、敢えて1位を決めるという意味もあります。

そして、優秀な接客ナレッジを観客は生で体験し、学び実践していく。

この学びのサイクルはとても価値のあるイベントです。

 

しかし、それだけでは終わらないのが接客コンテストなのです。

その価値は、チームビルディングにあるのです。

 

チームビルディングとは、組織力とも言い変えることが出来るかもしれません。

接客コンテストに取り組むスタッフ1名に対して、その周りのスタッフも一致団結しだします。

しかも、無理に企画化せずとも勝手にチームが形成されていきます。

これはどこの会社様でも同じ現象が起こっています。

このチーム形成が接客コンテストのもう一つの隠された価値なのです。

 

もっと詳しく知りたい場合はこちらから

感謝されたいという気持ち

 

誰もが大切なお客様として扱われたいわけですから「大勢の中の一人」ではなく、

その顧客各々を注視した「完全なる個人」であるという認識を持つことが重要です。

 

あなたが本日来て下さったこと、私を始め全社を挙げて心より謝意を表します！

こういった気持ちを接客される側に伝われば、

顧客満足度は高まりリピート率の向上にもつながり、

場合によってはクレーム予防にもつながります。

もちろんわざとらしい謝意はかえって逆効果になりますし、

謝意を示したからと言ってクレームをぞんざいに扱っても大丈夫というわけではありません。

 

接客される側が「今日、ここに来てよかった」という

満足が得られるようにするということがポイントなのです。

 

なぜなら「失客は一瞬で起こりうる」からであり、

そのことを十分に理解しておく必要があります。

 

社内イベントはコミュニケーションの場

社内イベントは、メッセージが伝えやすい最高の場面です。

この機会を活用しないことはないので、是非有効活用してみましょう。

GROWSでは、今回ご紹介しきれなかった社内イベントの企画コンテンツを多数そろえております。

是非、企画に悩んだり、もう少しグレードアップさせたいなどのご要望の際には、ご相談ください。

 

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社内イベントは、社内のコミュニケーションの質を向上させたり、チームワークの醸成。

愛社精神やロイヤリティなどを向上させる一つの施策に当たります。

このイベントは、「何故行っているのか？」「何を成し遂げたいのか？」

次のステップではどのような世界を描いているのかを考えることがとても大事です。

 

社内イベントを開催することで、何が動き出し、何がちょっと変わるのか？

是非、よく考えて企画してみてはいかがでしょうか？

 

社内イベントをもっと良くしたい。もっともっと成長の機会にしたい。

マンネリ化してしまっているなどの、ご相談は是非GROWSまで。

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