皆さんの現場の満足度や会社へのロイヤリティ、帰属意識などはいかがでしょうか？

「うちの会社は完璧です！｝

と言い切れる現場は少ないのではないでしょうか？

☑日々変わる外部環境

☑スタッフが入れ替わる

☑店長のモチベーションの上下

☑会社全体の組織改定

などなど、常に現場では色々なことが起こっていると思います。

その中で、様々な調査・サーベイと呼ばれるものを実施しているのではないでしょうか？

そして実施しているけども、こんな課題感を抱えている・・・。

そんな企業様が多いと思います。

調査を行うけども、なかなか活用が出来ていないというのが、実態であると思います。

調査を行うのは、外部機関を使えばさほど難しいことはありません。

調査結果をどの用に仕立てあげて、社内展開していくのかが、重要になってきます。

多くの調査があるとは思いますが、今回は覆面調査に関してお伝えしていこうと思います。

調査の導入目的

覆面調査はということを聞くと、なんとなくお客様の満足度調査的なイメージが強いのですが、

実は、工夫次第で目的が分かれます。

顧客満足度の把握

まずは、最もシンプルな顧客満足度の把握です。

お客様から見たときの現場の満足度はどうなのか？また来店したいという気持ちになるのか？

そのあたりを外部モニター員を活用して把握していきます。

調査員をどのように設計するかで、アウトプットの質を変えていくことも可能です。

例えば、一般の消費者モニターを勝代する場合もあれば、プロの調査員をご用意するケースもあります。

どちらも一長一短なので、調査目的に応じてモニターを変えていくことが大事になってきます。

オペレーションチェック

次に、お客様の調査レポートから課題を抽出し、オペレーション改善につなげるということも

可能です。

単純に、掃除が行き届いている、届いていない。という話ではなく、

何故掃除が行き届かなかったのか、どうすればよいのかなどを調査レポートから洗い出します。

また、お客様は入店から退店までの間で、スタッフやお店と接する中で、

どのポイントが一番ロイヤリティを感じるのかを抽出し、オペレーションに落とし込み強みをより強みとして

進化させることも可能になるのです。

競合調査

自社長調査と同時に競合他社への調査にも活用が可能です。

同じ調査表を用いて、他社と比べたときに何が違うのか、自社の強みは何なのかなどを

炙り出すことが可能になります。

より戦略的なマーケティングに活用が可能です。

3つの目的MIX

上記3つの主な目的をミックスさせることで、より強力な実施目的を構築することが出来ます。

骨太な企画は根っこがしっかりしています。

ただなんとなく調査するのではなく、3つのMIXで実施することで、差別化のより強い商品開発や

サービスの強化が可能になります。

大事な調査設計とは？

覆面調査を実施の企業様の多くは、飲食業や販売業が多いと思います。

調査設計を構築する際に大事なことは、接客シナリオを作成することです。

お客様が、ご来店されてから退店されるまでの流れをシナリオを落とし込みます。

入口を入った時には、何が見えて、何を手に取って、誰と会話してなどと、

詳細を各項目に落とし込んでいきます。

これらを丁寧に設計することで、より効果的な調査を実施することが出来ます。

敢えて、スタッフにこのような声掛けをしてみてくださいや、

わざとトイレを探すようにきょろきょろしてみてくださいなどと課題を抽出する為の

調査設計を細かく実施することが大事なのです。

調査設計を事前にきちんと設計すると、こんな分析も可能になります。

より効果的なアウトプットをする為にも事前設計をきちんと行いましょう。

そして、こんな結果も生まれてきます。

効果的に設計が出来れば効果は必ずついてきます。

もし課題感をお持ちの企業様、担当者様がいらっしゃいましたら、ご相談ください。