本当のお客様がいるような緊張感を。ホテルチェーン様の接客コンテスト運営事例
ホテルチェーン様が開催した接客コンテストにおいて、プロの役者をお客様役として起用した事例です。実際の接客現場に近い環境を再現することで、接客技術だけではなく、お客様の反応に合わせた対応力やコミュニケーション力を評価できるコンテストを実現しました。社員同士では生まれにくい緊張感や臨場感が加わることで、出場者にとっても学びの多い機会となり、人材育成やサービス品質向上につながる実践的な接客コンテストとなりました。
ホテルの仕事は、マニュアルだけでは成り立ちません。
お客様が何を求めているのかを感じ取り、その場に合わせて最適な対応を行う。
時には想定外の質問を受けることもあります。
急な要望に対応することもあります。
だからこそ接客力を高めるためには、知識だけではなく実践力を磨くことが重要になります。
今回ご依頼いただいたホテルチェーン様では、接客スキル向上を目的とした接客コンテストを開催されていました。
全国の施設から選抜されたスタッフが参加し、接客技術や対応力を競い合うイベントです。
しかし担当者様には一つの課題がありました。
それは、より実践に近い環境をどのように作るかということでした。
そこでGROWSでは、お客様役としてプロの役者をキャスティングし、本番さながらの接客コンテストを実現するサポートを行いました。
今回は、その接客コンテストの事例をご紹介します。
接客コンテストだからこそ、本物に近い環境が必要だった
接客コンテストでは、参加者が実際のお客様対応を再現するロールプレイング形式が採用されていました。
チェックイン対応→館内案内→お問い合わせ対応→クレーム対応
ホテルの現場で日常的に発生する様々なシチュエーションを想定しながら、接客力を評価していきます。
ただ、担当者様がお話されていたのは、
接客技術だけではなく対応力を見たい。ということでした。
例えば同じ言葉を使っていても、相手の表情を見ながら会話できているか。状況に応じて説明を変えられているか。
お客様の気持ちを汲み取れているか。こうした部分は実際の接客現場でなければなかなか見えてきません。
社員同士でお客様役を行うことも可能です。
しかし、どうしてもシナリオを知っている状態になります。
どこで質問されるのか。
どんな流れになるのか。
ある程度予測できてしまうため、本来の接客現場とは少し異なる空気になってしまいます。
そこで今回は、より実践的な審査環境を作るためにプロの役者を起用することになりました。
お客様役にも演技力が求められる
接客コンテストでお客様役を務めることは、実は簡単な仕事ではありません。
今回のコンテストでも、
旅行を楽しみに来たお客様。
急いでいるお客様。
困りごとを抱えているお客様。
少し不満を感じているお客様。
様々な役柄が設定されていました。
ただ台本を読むだけではありません。
参加者の対応に合わせて自然に会話を広げる。
本当のお客様として振る舞うことが求められます。
だからこそ今回のプロジェクトでは、ホテル接客コンテストの経験を持つ役者を中心にキャスティングを行いました。
事前にはシナリオの共有や打ち合わせも実施。
どのような評価を行いたいのか。
どのような対応力を見たいのか。
主催者様と細かく確認しながら準備を進めていきました。
会場に生まれた独特の緊張感
コンテスト当日。
会場には独特の空気が流れていました。
参加者は全国の施設から選抜されたスタッフの皆様です。
日頃から高い評価を受けている方ばかりでしたが、本番前は緊張した表情を浮かべている方も多く見受けられました。
競技が始まると、その空気はさらに変わります。
お客様役の質問に対して丁寧に答える。
表情を見ながら会話を進める。
予想外の反応にも対応する。
会場で見ていて印象的だったのは、参加者の皆様が実際の現場と同じように接客をされていたことです。
それはお客様役が本物のお客様のように振る舞っていたからこそ生まれた空気だったと思います。
審査員の方々も、対応の柔軟性。表情。言葉選び。気配り。
といった細かな部分まで確認することができていました。
単なるロールプレイングではなく、現場に近い環境だからこそ見える力があったのだと思います。
接客コンテストは人材育成の場でもある
今回のイベントを通じて感じたのは、接客コンテストは順位を決めるだけの場ではないということです。
出場者にとっては、自分自身の接客を見つめ直す機会になります。
観覧しているスタッフにとっては、優れた接客事例を学ぶ機会になります。
企業にとっては、サービス品質を向上させるための人材育成の場になります。
だからこそ、できるだけ実践に近い環境を作ることが重要です。
今回のホテルチェーン様でも、
より現場に近い審査ができた。
参加者の対応力がよく見えた。
緊張感のある良いコンテストになった。
というお声をいただきました。
GROWSでは、イベント運営だけではなく、こうした接客コンテストやロールプレイング研修における役者手配も行っています。
接客コンテストをより実践的な学びの場にしたい。
本物に近い環境で参加者の力を引き出したい。
そんなご要望がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。プロの役者キャスティングを通じて、より価値のあるコンテスト運営をサポートいたします。
制作事例
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お見積りや、ご相談は無料で承りますので、お気軽にお問い合わせください。